【新闻】交通部发布《互联网预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿)》

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本标准规定了网络预约出租车的经营者、驾驶员、运输车辆、经营者的服务流程、驾驶员的服务流程、服务评价和投诉解决要求。

本标准适用于网上预约出租车客运服务。
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gb/t22485出租车运营服务规范

jt/t794道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求

3术语和定义

以下术语和定义适用于本文档。

. 1

出租车运营服务taxi服务

7辆以下轿车和驾驶劳务为乘客提供旅行服务，按乘客意愿行驶，按行驶距离、行驶时间或约定收费的运输经营活动。

注:改写gb/t22485，定义3.1。

. 2

网络预约出租车运营服务appbasedridehailingoperationservice

公司基于互联网技术构建服务平台，通过互联网服务平台接收签约者的预约消息，采用符合条件的车辆和司机，不在道路上巡逻招揽客人，不在网站上等待客人的出租车

. 3

网络预约出租车运营商appbasedridehailingoperator

从事网络预约出租车经营服务的公司法人。

. 4

网上预约出租车司机appbasedridehailingdriver

依法在网上预约出租车驾驶资格的司机。

. 5

速溶汽车服务immediateridehailingservice

预约车的时间和车辆按约定到达乘车地点的时间间隔在30分钟以下的网上预约出租车服务。

. 6

订单request

签约者通过网络服务平台，从网络预约出租车经营者那里提出了汽车的诉讼消息。

. 7

分派请求设计。requestdesignating

网络预约出租车运营商接到订单后，根据车辆的条件和位置等，分配给相应的驾驶员和车辆提供网络预约出租车服务的行为。

. 8

剥夺单一的requestbidding

网上预约出租车司机从网上预约出租车运营商那里接到推送订单后，根据自身情况回应订单的行为。

. 9

拒绝refusaltotakepassengerwithoutproperreason

未经合同方或乘客同意，网上预约出租车司机未按约定到达约定地点提供服务的行为。

. 10

挥动terminatingservicewithoutproperreason

运营过程中，未经合同方和乘客同意，在网上预约出租车司机，擅自中断乘客服务的行为。

. 11

乘客约定passengersdefaultappear

乘客没有按约定乘坐预约车辆，也没有事先在网上通知出租车经营者和司机的行为。

4网上预约出租车运营商

4.1总则

4.1.1网上预约出租车运营商(简称经营者)的整体要求必须符合gb/t22485相关规定。

4.1.2应保证互联网服务平台的运行可靠性，提供24h不间断运营服务。

4.1.3对服务中发生的安全责任事故等，不得承担先行赔偿责任，以任何形式向乘客和驾驶员转移运输服务风险。

4.2车辆管理要求

4.2.1车辆必须取得当地公安部门颁发的牌照和行驶证，取得当地出租车领域管理部门颁发的运营证书。

4.2.2通过安装车载终端等手段，实时动态监视车辆的运行和服务过程，网络服务平台(别名在线)提供服务的车辆和实际(别名在线)提供服务的车辆

4.2.3建立车辆定期检查、保养制度，建立完善的车辆修理、保养文件，按规定确保车辆安全性能检查。

4.3驾驶员管理要求

4.3.1健全整个网络建立出租车司机(简称司机)岗前培训、继续教育制度，要定期组织司机开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的教育培训，将培训资料

4.3.2运营期间，必须实时收集驾驶者的人物形象等个人生物特征数据，确保驾驶者进入身份资料，在线提供服务的驾驶者与在线实际提供服务的驾驶者一致。

4.4新闻管理和安全要求

4.4.1建立新闻安全保护制度，加强对个人新闻、敏感新闻和国家安全新闻的保护。

4.4.2协助国家机关依法行使监督检查权或刑事侦查权，采集的司机、签约人和乘客等新闻及生成的相关业务数据不得用于配合互联网预约出租车服务以外的用途，不得用于他人

4.4.3必须防止司机、签约人和乘客等个人新闻泄露、破损和丢失。 发生新闻泄露、破损、丢失或可能发生的，应当立即采取措施纠正，通知有关情况主体，按规定向有关部门报告。

4.4.4应接受第三方新闻安全审计，发表年度新闻安全报告，接受社会监督。

4.5其他要求

4.5.1通过本公司网站和客户端应用程序明示收款标准、服务价格。

a )车辆位置新闻实时共享功能允许缔约方或乘客认证的他人随时看到服务中车辆的动态位置新闻

b )个人电话加密功能、乘客和驾驶者之间通过技术手段进行信息表现的联系

c )“一键呼叫”功能在乘客紧急情况下被采用时，可以将车辆的实时动态新闻和驾驶者的消息自动发送给网络签约者。

4.5.3建立订单管理制度，制定派单规则，对预约成功率高、服务质量好的司机，订单一个一个发送时优先考虑。

4.5.4不得拒绝合同方提出的3天内预约车的诉讼。

4.5.5不得将乘客对初级服务行为的评价结果直接反馈给驾驶员。

5司机

5.1司机的业务素质和训练、服务仪态、服务用语和言行应满足gb/t22485的相关要求。

5.2熟练使用预约服务的驾驶员终端应用。

6运输车辆

6.1车辆技术条件、车辆维护、检测、诊断、车辆污染物排放限值、车辆内饰材料、车载车外观应满足gb/t22485的相关要求。

6.2车内设施的配置和车辆性能指标必须明显高于当地主流巡航出租车，应该提供互联网无线接入、手机充电器、纸巾等供乘客使用。

6.3设置紧急警报装置和车载卫星定位装置，车载卫星定位装置必须符合jt/t794及其他有关规定。

6.4应采用嵌入式车载终端。 不要在车内悬挂或放置影响车安全的设施设备。

6.5车辆标志必须符合当地出租车行政主管部门的规定。

6.6必须与车一起携带《出租车运输证预约》、《出租车司机证预约》。

7网上预约出租车运营商服务流程。

7.1接受订单

接受缔约方提交的订单。 订单新闻包括但不限于以下内容。。

a )乘客开车的时间

)乘客上下的地方

c )乘客对车辆类型、驾驶员服务质量等级等提出的个性化诉求

d )缔约方或乘客的联系方法。

7.2订购量

7.2.1对于满足一个条件的车辆，可以向驾驶员终端推送订单消息。 订单新闻不能推送到客户状态的车辆上。 对于速溶汽车服务，推送消息必须封锁乘客下车的地方。

7.2.2驾驶员确认订单或响应订单，确认驾驶员的订单行为比较有效后，通知驾驶员和合同方双方合同成功消息，并通知合同方或乘客驾驶员的姓名、照片、联系号码、服务评价结果及车辆南希 乘客下车地点明确的，应当提供相应的估计费用。

7.2.3不能满足合同车的指控时，必须立即通知合同车的人。

7.3更改或取消订单

7.3.1乘客上车后，目的地发生变化时，费用按实际行程收取。

7.3.2在车辆到达约定的乘车地点前，缔约方收到取消订单的消息时，应立即通知驾驶员取消旅行。

车辆到达约定乘车的地方后，如果缔约方收到取消订单的消息，可以按照约定向缔约方收取相应的费用。

7.4订单完成

7.4.1到达下车地点后，必须通过手机邮件或客户端应用程序通知本次车的服务费用，合同方或乘客可以用现金或非现金支付方法结算。

7.4.2实际费用明显超过预期价格时，应自主检查，并立即将检查结果通知缔约方或乘客。

8驾驶员服务流程

8.1运营服务

8.1.1驾驶员的行驶安全和运营服务应满足gb/t22485的相关要求。

8.1.1司机不得在允许停车的地方等待订单，巡视客人。 不要在机场、车站等设置统一旅游车的调度服务站，也不要设置接待客人的地方。

8.1.2收到订单消息后，网上承包商使用派单机制时，如果使用必须在驾驶员终端确认订单的抢夺机制，可以根据情况对订单做出响应。

8.1.3约车成功后，必须自愿与约车人或乘客确认乘车时间、地点等消息。 关于即时车服务，还必须通知自己的位置和预计到达时间。

8.1.4根据订单消息，按约定时间到达乘车地点，在允许停车区域等待客人，积极联系乘客，双方确认身份。

8.1.5乘客上车后，向网络签约者发送乘客乘车确认消息，提示可以采用客户端应用程序中车辆位置消息的实时共享功能。

8.1.6运营过程中可以根据互联网服务平台的计划线路或乘客意愿选择合理的路线，不得绕道，不得中途甩客。

8.1.7到达目的地后，自愿为乘客提供相应的当地出租车发票，由集团客户统一开具，或者合同方、乘客另行要求的除外。

8.1.8乘客下车时，提醒乘客利用客户等，通过匿名评分和意见反馈等方法评价这次服务行为。

8.2特殊情况的解决

8.2.1特殊情况的解决应满足gb/t22485的相关要求。

8.2.2车辆不能按时到达约定地点的，司机必须事先联系经营者安排车辆。 快到开车时间的，经营者必须给合同方或乘客打电话道歉，证明情况，要求其他交通工具待命或换车。

8.2.3遇到道路、气候、驾驶员身体、交通事故、车辆故障等特殊情况时，驾驶员必须立即向经营者证明原因，经乘客证明后，不作为拒绝或客人对待。

8.2.4乘客未按约定到达乘车地点的，司机应当联系乘客或经营者确认。 等待时间可以按照双方约定，通常必须在10min以上。 超过约定的等待时间，乘客还没有到。 联系经营者，同意后可以离开。

8.2.5乘客发现失去财产时，应自愿联系合同方或乘客，以便及时归还。 无法联系的，应当立即联系经营者或有关部门解决。

9服务评估和投诉解决

. 1基本要求

9.1.1经营者必须保证订单日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等原始记录以及乘客评价新闻等服务质量统计数据和原始记录真实准确。

9.1.2经营者必须公开服务质量承诺，按规定设立服务监督和投诉解决机构，公布服务监督电话及其他投诉方法和解决程序。

9.1.3经营者必须通过第三方服务质量评价，不断改善服务。

. 2投诉解决

9.2.1缔约方或乘客对服务质量、行驶线路、车费、新闻安全等有疑问或不满的，可以通过投诉电话、出租车行政主管部门的电话等方法解决。

9.2.2骚扰、毒品、超速等投诉时，经营者必须停止提供该驾驶员的服务，认真调查核实。

9.2.3接到乘客投诉后，经营者必须在24小时内解决，在5天内解决，并将解决结果通知乘客。

9.3服务评价指标

9.3.1预约应答率100%。

9.3.2约车成功率在80%以上。

9.3.3车辆适合率100%。

9.3.4驾驶员适合率100%。

9.3.5运行车辆保险购买合格率100%。

9.3.6乘客比较有效的投诉率不足百万分之二十。

9.3.7乘客索赔解决率100%。

9.3.8乘客服务评价不满率小于20%。

9.3.9第三者调查乘客满意度在80%以上。

9.3.10车载卫星定位系统合格率、车载车容貌合格率、驾驶员仪容和行为合格率、人死亡同等责任及以上交通事故次数、人受伤同等责任及以上交通事故次数、交通责任事故次数、交通违法行为次数指标要求及计算方法为GB/T 22